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技術支援という仕事のご紹介
もくじ
西日本テクノロジー＆イノベーション室のうらがみ（@backpaper0）です。
今月は「ゼルダ無双 厄災の黙示録」が発売されるので、しばらく休日はゲーム三昧になりそうです。
はじめに
西日本テクノロジー＆イノベーション室では次に示すように様々な仕事を行っています。
- 他部門と協業して行う受託開発
- 自社サービス開発
- 自社の開発競争力を向上させるための施策（フレームワーク開発や標準化など）
- 他部門に対する技術支援
これらの中から今回は他部門に対する技術支援（以下、単に「技術支援」と表現します）についてご紹介します。
技術支援の内容は様々です。 例えば、開発中（時には運用中）のシステムで実際に発生しているエラーの調査や、これから開発するシステムのアーキテクチャ選定のための技術調査などがあります。
本記事では技術支援の大まかな流れと、技術支援を行う上で心がけていることを説明し、我々の部門で行っている仕事の一端を知って頂けたらと考えています。
技術支援の大まかな流れ
まずは技術支援の大まかな流れを説明します。
依頼の受け付け
技術支援の依頼を受け付けるルートはいくつかありますが、主なルートは次の2つです。
- 社内Q&Aサイト
- 組織間の依頼
まずは社内Q&Aサイトです。 TISインテックグループ全体で活用できる社内Q&Aサイトがあって、日々様々なQ&Aが飛び交っています。 我々はこの社内Q&Aサイトに挙げられた質問への回答も積極的に行っています。
質問の中には社内Q&Aサイト上でのやりとりだけでは解決しづらく、打ち合わせや一歩踏み込んだ調査が必要なものもあります。 そのような場合は質問者へこちらの連絡先をお伝えし、会話をする機会を設けます。
もう1つが組織間の依頼です。 社内Q&Aサイトを介さず、直接我々の部門へ依頼が来るケースです。 他部門の組織長から我々の部門の部長へ連絡が来たり、過去に技術支援を行った部門の方から当時対応を行ったメンバーへ直接連絡が来たりします。
ヒアリング
依頼を受け付けたらヒアリングを行います。
beforeコロナ時代は先方が大阪の部門でしたら、直接お会いして打ち合わせを行なっていました。 withコロナ期である現在はZoomを利用して打ち合わせを行なっています。
この打ち合わせで問題となっていることや、問題解決を通じて何を達成したいのかをヒアリングし、技術支援の方針を決めます。
なお、技術支援の内容によっては有償での対応となることがあり、その判断をするためにも慎重にヒアリングを行います。
技術支援の実施
ヒアリングを行い技術支援の方針が決定すると、具体的な技術支援を実施します。
技術支援は担当者を決めて実施しますが、調査結果の確認や先方へ返す回答内容のレビューなどは担当者以外のメンバーも協力して行います。
技術支援を行う上で心がけていること
相手に寄り添った対応をする
何か課題があったとき、それに対する理想的な解決策があったとしても、時間や人員の関係でとても対応できない場合があります。 そのような場合にその解決策を押し付けても、相手の抱える課題は解決しないでしょう。
そのため、我々は相手の持つ背景を知るように努め、なるべく現実的な解決策を提示するようにしています。
また、相手のわかる言葉で話すことも大切です。 同じITエンジニアであっても得意な領域が違えば知っている語彙は異なります。 そのような場合に普段使いの言葉だけで話をするのではなく、相手に伝わる言葉を選んで話をします。
どのような言葉を選べば相手に伝わるかは、会話の中で探ります。 こちらが発した言葉にどのような反応をしたか、相手の話にはどのような言葉が含まれているか、などが手掛かりになります。
課題を解決するだけではなく目的達成を目指す
「エラーが出て困っている」という課題があったとします。 これに対して単にエラーの原因を調査して解決策を提示するのもひとつの方法です。 しかし、課題の背景を探っていくと「Aを達成するためにBという方法を取ろうとしたが、エラーが出て困っている」だということがわかります。 つまり、先方が達成したい目的はAであって、エラーを解消することは手段であるBのために過ぎなかったのです。
Aという目的を知れば、Bよりも良い手段を提案できる可能性があります。 このように我々が行うべきは先方の課題を解決することだけではなく、先方の目的を達成するためのサポートです。
そのため、先方へのヒアリングでは直接的な課題だけではなく、その課題を解消することで何ができるようになるのか、何を達成したいのかをお聞きするようにしています。
社内Q&Aサイトの重要性
このように我々の部門は社内に対する技術支援を行ってはいますが、特定の技術領域に対する得手・不得手はありますし、すべてをカバーできる完全な存在ではありません。 部門としてもカバーできる範囲を広げようとはしていますが、やはり限界はあります。
そんな中、先に述べた社内Q&Aサイトの存在が重要になっています。 社内Q&Aサイトはグループ全体で活用しているので、会社の垣根を越えてグループ内の識者がこぞって回答をしてくれます。
広範囲の技術領域をカバーできる社内Q&Aサイトと課題を深掘りして解決を手助けする技術支援は、互いに補完するような関係となっています。
おわりに
技術支援で必要となる能力は単純な技術力のみならず、相手と良い関係を築けるコミュニケーション能力や相手の立場になって考えられる想像力が不可欠です。 また、多くの場合は「すぐに解決したい」という緊急性を孕んでいるので、スピードも必要になってきます。
このように、必要となる能力が多く大変な仕事ではありますが、課題を解決すると先方からは感謝を述べられて組織貢献していることを実感しやすい仕事でもあります。
我々はこれからも、ここで述べたことを心がけながら技術支援を行います。
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